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不同角度看到的结果也不相同,RPA能带来的10个业务价值你是否了解?

RPA的业务价值


它能给企业能带来什么收益、它有什么业务价值?

01

节省成本


通过自动化技术来降低运营成本,减少人力投入,这是产生RPA的原动力。

02

提升运营效率


机器人以超于常人的速度工作,且可以24小时一直运行,而人类员工可能会因为疲倦、懈怠、分心等生理或心理因素拖慢正常的工作效率。

如果说目前不应过于讨论自动化的成本节省问题,那么值得讨论的问题就是时间的节省和效率的提升。

我们与其费尽心机地计算每个环节的作业成本,还不如将精力投入到如何改进自动化的生产效率,人员应该如何配合自动化的过程。

把目光放长远一些,成本减少不过是效率提升的一个副产品。对于如何最大化地提升效率,我们需要考虑以下几点。

1.要考虑机器人的合理工作日程编排,充分发挥单个机器人的使用效率,以及机器人与机器人之间的协作效率。

2.尽量采用不需要有人参与协作的机器人运行方式,从而减少人机交互带来的效率损失。

3.对于刚刚尝试使用RPA的企业来讲,初期实施的流程都是单一流程,即发生在整个流程中的某一环节


03

提高流程质量和业务处理的准确性


提高流程质量是为了最大化地提升该流程的交付成果质量,并在过程中减少浪费。

尽管一些企业已经有了非常严密的操作规范,但人类员工在工作中还是经常会出现处理步骤遗失或颠倒的情况,进而影响到交付成果质量,或给后续的处理流程带来隐患。

这样的错误对于管理者来讲是很难监督的,因为不会采用人工的方式来监督员工的每个工作细节,通常是采用老员工“传帮带”的学徒方式。

员工通常对这些错误也是不自知的,可能直到多年后造成企业的直接损失之时才会被发现。而RPA必须按照既定的设计步骤来严格执行,而且通常会选取效率和质量最佳的人类员工的操作方式来执行,这些执行过程又是完全透明地展示在管理者的面前。

在一些复杂的业务操作中,员工手工操作容易出错,当出现错误时,又需要复杂的错误修正处理过程。

RPA的流程处理基于结构化数据,所以理论上可以达到100%的准确性。但这并不意味着RPA永远都不出差错,如果出现了之前没有测试过的一些情况,则很有可能导致RPA机器人出现错误操作。

另外,一旦RPA有错误的操作,这个错误也会被100%执行,直到有人发现。所以,RPA不但需要完善的测试工作,还需要在生产中不断优化提升,进行定期巡检,逐步弥合真实运行环节的各种情况,不断完善机器人的稳定性和健壮性,就如同工厂里的老师傅爱护自己的机器一样,员工也要爱护帮助你完成工作的机器人。

04

提升流程的合规性和安全性


由于企业内外部的监管合规要求不断加强,一些新规则和新法规的推出也给业务流程增加负担。

为此,以防手动错,RPA可以记录业务处理的每个步骤,并能为合规管理员提供完整透明的信息。

一些必要的合规操作要求可以统一加载到机器人的自动化脚本中,这样可以避免人类由于疏忽这些规则而带来的风险。

企业中的风险和合规部门也可以使用RPA帮助自己执行检查工作,从而减少他们自己的日常工作量,提升监管效率。

由于安全性涉及的范围很广,我们利用两个方面的例子来加以说明。

一个是关于数据安全。企业中经常会涉及一些敏感业务数据的操作,如果这些数据经过人工来处理,就可能有被篡改和泄露的风险,如果引入RPA,由机器人进行数据处理,再将这个操作过程对人隐藏,就可以最大限度地减少员工与敏感数据的接触,从而降低欺诈和违规发生的可能性。


另一个是关于网络安全。一些企业会严格禁止员工在自己的工作电脑上访问外部网站。这是担心员工可能将企业的内部数据对外泄露,或是员工在浏览外部网站时,不小心受到木马病毒或网络攻击等。这种方式其实是一把双刃剑,保护网站安全的同时却限制了员工便捷获取外部网络信息。


但是RPA可以很好地解决这个问题,它只会按照既定的规则访问固定的网站,获取固定的信息,而不会点击或浏览其他信息,所以对RPA开放网络权限没有任何风险。

员工需要什么外网信息,就可以利用机器人来帮助抓取。

RPA 这种既像人类又像机器的特征,可以帮助我们解决很多企业运营中的难题。

05

高敏捷性


RPA能够提高敏捷性的原因包括投入少、周期短、见效快、易学易会。除此之外,还有很多敏捷特征是在RPA实施过程中所体现的。

例如,由于机器人模拟的人工操作有很多细节,所以通过传统的纸面书写的需求说明书难以充分表达,通常在开发过程中需要业务人员和开发人员一起参与,共同讨论来确定每个实现细节。

06

实施见效快


前面几点业务价值在用户反馈统计中也都排在了满足预期的前几名,说明这些价值对于RPA的供需双方都是认同的。但是有一点是双方存在争议的,就是关于RPA项目的实施速度。

在各种实践案例中,我们发现了导致 RPA项目延迟的几个原因。

第一,目前企业大多执行的是一些RPA试点项目,从IT的开发人员到业务人员再到主管领导,对RPA的思想理念、技术特征、软件产品、实现方法等都不熟悉,即使是那些外部服务供应商也只拥有少量的RPA专家,内外部的人才短缺都造成了较长的学习曲线,从而影响了项目的交付周期。


第二,企业已有的流程标准化程度和规则化程度不足以满足 RPA项目的实施,所以在项目前期需要长时间的流程梳理和规则梳理工作,导致该项工作超出了原本的预期;另外,企业中原有的管理体系无法满足RPA项目的实施特征,如通常需要给机器人申请一个新的用户ID和口令用于系统操作,但企业原有的审批流程只是针对新员工入职的,所以在流程上就无法继续进行,中间需要多次沟通,类似的例子还有很多。


所以项目管理流程和机制上的障碍都是导致RPA项目无法顺利进行的原因。不过可喜的是,对于那些愿意参与RPA实践的行业领先者来说,他们愿意持更加开放的心态来看待这些问题,只有直面问题、解决问题,才能避免未来RPA项目大规模实施时的风险

07

提升客户体验


通常我们认为RPA只是为企业的后台运营提供帮助,而事实上 RPA 也能作用于对外客户服务领域。

第一,可以将RPA技术应用到对外客户服务领域。


第二,RPA可以直接协助客户实现自助服务。


第三,即使RPA只是应用到企业的内部作业流程中,由于后台的加速也会同样带来前台的加速,最终体现为对客户服务效率上的提升。


08

提升员工满意度,带来员工技能转型


当员工刚刚开始了解RPA时,他们可能会隐隐觉得机器人会影响到他们现有的工作,甚至会影响到企业是否因此裁员。

但是在所有的案例中,我们看到更多的是企业利用RPA来减少员工的重复工作和无聊的系统操作,或者利用RPA来补充那些长期人手不足的岗位。

所有的企业管理者对此都拥有清醒的认识,目前更需要的是人类和机器人可以共存并且能够并肩工作,希望能够避免员工在重复劳动中产生不良情绪。

消除不良情绪比起减少的工作量来说甚至更有价值,因为不良情绪可能会导致员工丧失工作积极性,甚至是离开现有的岗位或企业,而且这种情绪会在员工之间相互传染,导致整个团队的战斗力都会变弱。

管理者都希望员工在工作中能够获得成长,而RPA可以准确地执行员工的手工任务,使员工可以将更多的时间投入到更多有价值的工作中。

而一线员工可以成为问题解决者和关系构建者,使他们获得一个光明的职业前景。

09

充分发挥流程在企业中的价值


如果说“数据”是一家公司的血液,那么“流程”就是这家公司的骨骼。

而RPA有机会让IT固化的层级做到更细,即“操作步骤”级不但是固化,而且可以让机器人保留每个操作细节的数据,这对于人类员工是难以做到的。

这么精细的流程监控可以让管理者分析机器人的每个操作步骤,快速识别流程中存在的瓶颈,更清晰地了解运营情况,为企业中的流程持续优化提供机会。

RPA其实是对原来的流程管理思想和管理体系的一种有效补充,借助于自动化可以更深地挖掘流程管理在企业运营的潜能,提升流程绩效水平,为流程管理者打开新的一扇窗。

10

提升业务部门与科技部门的协作水平


关于传统企业的业务部门和科技部门的协作方式,一般是业务部门提出信息系统的建设需求,科技部门作为系统的承建方,负责系统的采购、建设、上线、运维等工作。双方在协作过程中主要的矛盾点集中出现在两个地方,一个是需求阶段,另一个是维护阶段。

在需求阶段,科技部门认为业务部门提出的需求不够明确、不够细致,而且经常改变;而业务部门认为自己既不懂科技,又不懂系统建设,所以无法拿出更准确的需求。在维护阶段,业务部门认为对于系统运行中出现的问题,科技部门修复不及时;对于新的补充需求,科技部门更是一拖再拖。

而科技部门受制于系统架构和上线风险等问题,在投人资源有限的情况下,无法迅速做出反应。在这样的协作模式下,长此以往,双方经常相互抱怨,积累了很多怨气。

RPA的出现会带来局面上的改观。

在业务部门一方,由于其需要深度参与到机器人流程的梳理过程中,而且可能会亲自参与自动化的维护工作,甚至是自己动手来修复程序的Bug,这样,业务人员会逐步了解计算机的工作机理,并且加深对科技部门的理解。

这不但提升了整体的IT建设效率,而且提升了业务部门对自动化流程应用和维护的自身能动性。

当业务部门对RPA 应用和维护的能力不断强化后,科技部门也将获得更少的自动化变更请求,可以减少系统维护的工作压力。

在科技部门一方,在RPA项目实施过程中,科技人员需要经常与业务人员并肩工作,讨论和分析每个环节的自动化处理方案,使技术人员深入地了解了业务过程,提升了业务水平。

由于RPA项目具有风险小、建设周期短、见效快的特征,科技部门能够迅速实现业务部门所提出的新增需求或变更需求,这也增加了科技部门在企业中的受信任度和满意度。


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